Assistant-e SAV (GER/FRE/ENG)

Rattaché au Responsable SAV, vous intervenez après la livraison des produits afin d'assurer le traitement, le suivi et la résolution des demandes liées aux réclamations, réparations et garanties.

En coordination étroite avec les autres Assistants SAV, le Service Client et les différents départements internes, vous assurez un rôle de support technique et opérationnel auprès des clients, sans intervention directe sur la réparation des produits.

Vos principales responsabilités seront les suivantes :

• Réceptionner les articles faisant l'objet de demandes de réparation ou de réclamation et assurer leur saisie informatique dans les systèmes internes.
• Traiter les demandes SAV reçues par téléphone et par e-mail, en français, allemand et anglais, et apporter aux clients des réponses et conseils adaptés à leur situation.
• Rédiger des textes et explications techniques à destination des clients en français, allemand et anglais, notamment concernant l'utilisation correcte des produits, les motifs de refus d'une réclamation, les pièces réparées ou remplacées, ainsi que les éventuelles excuses ou explications nécessaires.
• Analyser les demandes et réclamations en vérifiant les documents, historiques, spécifications produits et autres informations disponibles afin d'assurer un traitement fiable et efficace.
• Rechercher les informations nécessaires auprès des équipes SAV techniques et des différents départements internes afin de déterminer le traitement approprié des réclamations et demandes clients.
• Établir les documents administratifs liés aux interventions SAV, notamment les bulletins de livraison, factures et devis.
• Organiser le retour des produits défectueux ou non conformes et assurer le suivi de leur remplacement ou de leur remboursement.
• Coordonner les expéditions des articles réparés ou de remplacement et assurer le suivi des retours jusqu'à leur bonne réception par le client.
• Assurer une coordination quotidienne avec le Service Client, le SAV technique, la Qualité, la Production ainsi que les équipes commerciales afin de garantir une prise en charge fluide et cohérente des demandes.
• Assurer une saisie rigoureuse et complète des réclamations et réparations afin de garantir leur traçabilité, de permettre l'établissement de statistiques fiables et de contribuer au suivi de la performance du service.
• Maintenir à jour les bases de données clients et les informations pertinentes dans le CRM.
• Identifier les problèmes récurrents et contribuer activement à l'amélioration continue des processus SAV, en collaboration avec les différents départements concernés, afin d'améliorer l'efficacité des processus et la satisfaction client.
• Gérer les priorités au quotidien et veiller au respect des procédures internes et à la qualité des informations enregistrées.